"Digital Customer Journey (Recorrido digital del cliente): etapas y optimización para las ventas"
04.06.2025
El recorrido digital del cliente (Digital Customer Journey), es el proceso que sigue un cliente al interactuar con una marca en línea, desde el primer contacto con un producto o servicio hasta la compra final y la devolución. Describe los pasos y los puntos de contacto que los clientes experimentan como parte de su proceso de toma de decisiones.
Estos incluyen sitios web , plataformas de redes sociales, campañas de correo electrónico, resultados de motores de búsqueda, chatbots, aplicaciones móviles y anuncios digitales. Un recorrido digital bien diseñado garantiza que todos estos canales de marketing sean coherentes y estén alineados con las expectativas del cliente.
Etapas del recorrido digital del cliente:
Tus clientes emprenden un recorrido desde la etapa de descubrimiento (punto A) hasta la de compra (punto B). Durante el proceso, interactúan con tu marca para guiar su decisión, sentando las bases de la experiencia digital del cliente .
Por ejemplo, tus clientes potenciales comienzan su experiencia digital conociendo sus productos y servicios. A través de una serie de interacciones virtuales, aprenden más sobre su empresa, sus habilidades destacadas y cómo se compara con la competencia antes de realizar una compra.
Para comprender el recorrido digital del cliente, exploremos sus diferentes etapas, entre ellas:
1) Conciencia:
El primer paso en la experiencia digital del cliente comienza cuando una persona percibe la necesidad de un producto o servicio, como unas zapatillas nuevas o la limpieza del hogar. Esta necesidad la anima a conectarse y a conocer marcas digitales preparadas para satisfacer sus necesidades y deseos.
2) Consideración:
En este punto, la persona ya tiene una idea de lo que hacés y está considerando tu empresa. Por lo tanto, podría interactuar con tu marca, hacer preguntas e investigar más a fondo.
3) Decisión:
Cuando el individuo decide seguir adelante con tu marca, realiza una compra o completa una transacción y pasa de ser un cliente potencial calificado a un cliente que paga.
4) Retención:
La retención de clientes es la etapa en la que las empresas ofrecen un servicio postventa y piden a los clientes sus comentarios o dejan una reseña para fidelizarlos y retenerlos en el futuro previsible. Profundizá para descubrir los puntos débiles de tus clientes y la parálisis de decisión que les impide completar el ciclo. Sin embargo, no todos los clientes se enfrentarán a problemas similares ni fallarán al final por las mismas razones. Ahí es donde entra en juego la solución de personalización y huella digital.
Consejos y trucos para mejorar la experiencia digital del cliente:
A continuación, presentamos algunos consejos y trucos para garantizar que tus clientes siempre tengan una experiencia digital fluida:
- Integrar sistemas CRM para una mejor gestión de datos de clientes:
Integrar herramientas de CRM (gestión de relaciones con clientes) con soluciones de mapeo de clientes le proporcionará información valiosa. Obtendrá una visión detallada de tus necesidades, deseos y preferencias, lo que le permitirá optimizar tu presupuesto de publicidad online y mejorar tus tasas de conversión.
Simultáneamente, comprenderás mejor tus puntos de conflicto. Esta información te ayudará a resolver los problemas, optimizar los puntos de contacto según los comentarios de los consumidores y ofrecer soluciones personalizadas a los usuarios indecisos.
- Creá transiciones fluidas entre canales:
Aunque desees conectar con tus clientes donde estén e interactuar con ellos para generar notoriedad y aumentar las tasas de conversión, una desconexión entre tus canales digitales, como las redes sociales y el email marketing, puede confundir a los usuarios. También podría integrar las redes sociales en tu sitio web para optimizar el éxito.
Para garantizar que tus usuarios realicen transacciones fluidas en cada ocasión, tus canales digitales deben funcionar en sintonía. Además, no querrás perder oportunidades lucrativas para responder a tus consultas o interactuar con ellos, así que mantenete activo e interactuá con tus clientes en cada paso del proceso.
- Recopilación de comentarios durante el recorrido del cliente:
Podés seguir las mejores prácticas de mapeo del recorrido del cliente y aun así no ver los resultados deseados si no recopilás comentarios regularmente. Compartí formularios de comentarios con los clientes para descubrir qué necesitás mejorar.
Ve un paso más allá y realizá encuestas interactivas con clientes potenciales y existentes para encontrar sus puntos débiles en general y mejorar su experiencia digital con confianza.
- Utilizá pruebas A/B para optimizar los puntos de contacto digitales:
¿Querés convertirte en una marca centrada en el cliente?
Realizá pruebas A/B y presentá dos versiones de tus puntos de contacto digitales para que tus usuarios las prueben y voten.
Separalos en dos grupos y exponé cada uno a una variación de su anuncio, experiencia de usuario (UX) u otro punto de contacto digital para recopilar datos sobre qué variación tiene el mejor rendimiento. Por ejemplo, podés probar tu banner de cookies para encontrar la versión que obtenga el mayor consentimiento y recopile más datos de los clientes.
- Incorporá reseñas y pruebas sociales para generar confianza en etapas críticas:
Incorporá reseñas y pruebas sociales para generar confianza en momentos cruciales y facilitar que tus clientes tomen decisiones prácticas. Esto te ayudará agenerar confianza, a disipar sus dudas y a mostrarles lo satisfechos que están tus clientes actuales con tu producto o servicio, animándolos a tomar medidas similares.
Conclusión:
Al comprender las etapas del recorrido del cliente, desde la concientización hasta la promoción, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las expectativas del cliente en cada punto de contacto.
Una experiencia de cliente optimizada no se trata solo de impulsar las ventas, sino también de fomentar la lealtad y la confianza. Al centrarse en las necesidades y los puntos débiles del cliente, podés construir relaciones duraderas y mantener la satisfacción de sus clientes.
